Seja você uma organização de 1, 20, ou 100 pessoas, o atendimento ao doador deve permear a sua organização inteira. A forma como a sua organização responde às perguntas, preocupações ou reclamações de seus apoiadores tem um impacto enorme no relacionamento com doadores. Ao mesmo tempo em que você deve ter estratégias de engajamento pré-definidas, os seus colaboradores devem estar preparados para lidar de forma graciosa com situações inesperadas. Você não precisa responder cada pergunta, mas você deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para ter uma interação positiva a todos os momentos com seus doadores.
O importante é criar um ambiente profissional e de confiança para que seus doadores sempre tenham aonde recorrer quando precisarem de apoio.
Confira as 3 melhores práticas que você pode adotar para mostrar aos seus doadores que você valoriza a opinião deles:
1. Mostre-se aberto e acessível
Construa confiança mostrando para seus doadores que sua organização é acessível. Se é difícil para eles entrarem em contato com sua organização eles provavelmente vão acabar desistindo dela.
Tenha certeza de que os doadores conseguirão entrar em contato com você pelo menos utilizando estas três principais maneiras:
• Email: não deixe os seus doadores pensarem que os emails estão sendo mandados para um buraco negro. O ideal é que todas as mensagens sejam respondidas dentro de 24 horas. Mesmo que você não tenha uma resposta naquele instante para a pessoa, deixe-os saber que você recebeu a mensagem e está verificando a situação.
Você pode deixar o email mais pessoal, adicionando uma foto sua em sua assinatura. É algo simples, mas que humaniza a sua marca e faz com que os seus apoiadores saibam que estão falando com uma pessoa real.
• Telefone: o seu site deve ter um número de telefone para o qual apoiadores possam ligar. Sempre atenda as ligações de forma profissional.
Você deve sempre soar feliz quando receber uma ligação de doadores. Seja sincero e tome cuidado com o seu tom de voz e escolha de palavras. Fazer o doador se sentir valorizado e bem-vindo é essencial.
• Redes sociais: as redes sociais promovem conversas e interações, então certifique-se de estar presente nas mesmas redes que seus doadores estão. Curtir, compartilhar e responder a mensagens de apoiadores é um jeito fácil de engajá-los e mostrar a eles que você está ouvindo.
O primeiro passo para uma comunicação de sucesso é sempre responder rápido. Porém, é o conteúdo da conversa que importará mais. Personalize as conversas, sempre se referindo ao seu doador pelo primeiro nome e mencionando o tempo em que eles são apoiadores da sua causa. Esses detalhes fazem com que o doador se sinta apreciado e valorizado.
2. Seja paciente
Por melhores que sejam as suas táticas de relacionamento, você sempre pode encontrar um ou dois doadores descontentes no caminho. É neste momento que as habilidades comunicacionais da sua organização são essenciais. Demonstrar-se irritado ou frustrado no telefone pode fazer com que você perca o doador.
Por esta razão, a paciência é o pilar do ótimo atendimento ao doador. Mesmo que você não tenha a resposta para o problema, mantenha a calma e deixe-os falar. As pessoas normalmente tendem a relaxar quando percebem que a pessoa do outro lado está disposta a ouvir. Ser atencioso com o seu doador não só ajudará a minimizar a situação como te ajudará a entender o que o seu doador quer exatamente.
Mantenha em mente que toda conversa é uma oportunidade de aprendizado, afinal outros apoiadores podem ter a mesma dúvida ou problema, mas não quererem se manifestar.
3. Seja responsivo
Fazer alguém se sentir ouvido, requer uma resposta sensível. Os seus doadores devem ter a confiança não só de que você ouviu o problema deles, mas de que também quer resolver esse problema.
Quando conversar com apoiadores, explique o que você pode (e não pode) fazer para melhorar a situação, mantendo as expectativas deles realistas. Se você não sabe a resposta para a pergunta do seu doador não tente “adivinhar”. Dar uma informação falsa só vai chateá-los ainda mais. Nesta situação, o melhor a fazer é dizer que vai procurar a resposta e retornar em breve.)
Dê continuidade na conversa enviando mais informações sobre a pergunta do doador. Se os seus doadores souberem que a pessoa com quem eles estão falando está realmente ouvindo e tentando resolver o problema deles, eles se sentirão satisfeitos com a interação.
Deixe claro para o seu time que, apesar deles estarem trabalhando para atingir a missão da sua organização, são os doadores que fazem essa missão possível, então eles merecem ser tratados sempre com cuidado e atenção. Esse comprometimento com o serviço ao doador é importante para gerar felicidade e lealdade em seu doador.
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Link: http://nossacausa.com/atendimento-ao-doador/
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